数字化酒店住宿业真的需要标准吗?

编者按:近年来,“数字化转型”已经成为各行业的高频词,酒店住宿业也在数字化之路上不断求索。根据《2021年SKift数字转型报告》显示,在酒旅业数字转型方面,亚太地区处于领先地位,其中有30%的人表示已经走在了数字化转型的前列,60%则正在努力跟上领先者的步伐。不过,数字化在酒店住宿业的实际应用过程中,也出现很多关于标准性的问题。那么,酒店住宿业的数字化真的需要标准化吗?为此,迈点首席运营官罗钦专访中国饭店协会数字化专委会理事长张兴国,一起探寻酒店数字化标准的答案。

罗钦:张总好,我是迈点首席运营官罗钦。今天很高兴请到您,开展一次关于酒店住宿业数字化进程中是否需要“标准”的对话。您是我们这个行业权威性的意见领袖,在酒店住宿业数字化方面耕耘多年,有丰富的实践和理论造诣,所以很想听到您对这个话题的真实想法。

张兴国:谢谢罗总,迈点网是酒店住宿业最有影响力的融媒体之一,您亲自出面采访,某种程度上反映出这个话题的重要性和迈点网对此的关注度。

行业内对“酒店住宿业数字化进程中是否需要标准?”这个话题的认识是多元的,如何把握其分寸,对酒店住宿业数字化走向有着至关重要的影响。简单地对这个话题说“Yes”或“No”,都无法表示出行业数字化对标准化真正认识度和对技术环境的需求。

罗钦:以您的判断,当前中国酒店住宿业数字化发展处在哪个阶段,这个阶段对“标准化”有多大的需求?

张兴国:众所周知,数字化在中国已经成为国策。今年2月份由中央及国务院联合发布的《数字中国整体布局规划》,明确2025年数字中国建设要取得重要进展,2035年数字化发展水平进入世界前列,数字中国建设取得重大成就,这其中就包括酒店住宿业的数字化。

中国酒店住宿业数字化从信息化基础上起步,经历了近十年的发展历程,主要以建设智慧酒店为入口,以及数字化基本建设和数字营销,取得了一些“最佳实践”。

疫情三年,中国酒店住宿业遭到重创,数字化进程也严重受阻,但其趋势没有改变,相反从抗疫中的一些新兴技术的应用中看到了数字化的真正价值,因此对数字化的建设由追求时尚转为更加务实。

中国酒店住宿业数字化虽然取得一些成果,但与国家的规划相比是落后的,与其他行业(如制造业等)也处在相对落后的位置,因此我们务必创造更好的环境,加快其进程,其中,建立标准化就是重要一环。

说到标准化,我们可以将其视为一组明确定义的规则、规范、指南或协议,旨在引导和规范酒店住宿业中数字化技术和系统的设计、开发、实施和运营的过程。而标准是标准化的最终物化形式,它是一种可重复使用的秩序性文件,起托底和秩序引导双重作用。标准化目的在于确保数字化环境中不同系统、组件、接口之间的协调和协同工作,以提供一致的、高质量的服务和体验,从这个意义上说标准化是必要的。

然而,数字化就其发展过程而言还处在初级阶段,各种数字技术本身特性并不具有行业的一致认可性、其应用的场景也五花八门处在摸索创新阶段。因此,应当鼓励各种技术“百花齐放”,让其在充分的市场竞争和场景应用的磨砺中脱颖而出。过早地强调标准化而推出一些“标准”,也许会束缚这些数字技术的成长。

德比科技的高明敏是一位资深的产品总监,他认为当前仍处在探索阶段,需要放手通过各种最佳实践来验证酒店数字化技术的可行模式,不必要也尚未到形成标准的阶段。

锐赢科技的方健明确提出“需要建立标准”,他提出的云边协同的酒店智能网络架构就是一套网络标准。在酒店运营阶段,利用华为的鸿蒙操作系统、云计算、大数据和AI大模型,建立酒店设施设备之间、各业务系统之间等全量全要素的联接,提高了网络运维效率。

亚朵集团的CTO阮俊彦也是“挺标”的,他觉得标准能够让业务更好的读懂技术,有标准,甲乙方的基础门槛降低,更容易聚焦在核心业务,而不用去过度关注基础设计;统一的技术样式、通讯协议、接口,能够延伸更多的生态,挖掘更大的业务价值,才会有更多的乙方合作伙伴加入,做大整体的市场。

奥莱微科技VP陈鸿安从体验和技术两方面支持标准化。他认为,智能客控出现了多年,每个酒店品牌、客控厂家都在各自为政设计智能化产品,导致客人在不同酒店得到的体验是良莠不齐的。需要有一个标准来进行约束,哪些功能是必须的,哪些功能是不能去做的。同时目前各个厂家的产品之间不能兼容,售后维护成本高质量低,甚至出现酒店被供应商绑架的情况,因此产品和技术的标准化是必要的。

比特科技GM郭洪福则在一些集团的支持下,悄悄地践行一种崭新的思路,那就是以酒店集团的名义推出自己的蓝牙模组和485芯片,并将方案输出到旗下品牌的标准中,想参与这些品牌智能化建设的必须采用酒店集团的标准化模组或芯片,方能获得参与资格,这就解决了子设备的互联互通的替换问题。

可以说,在数字化过程中欢迎标准化是有相当共识的,但也因技术的多样性和场景的复杂性以及人们对不同技术的理解、体验、掌握程度的异同,存在颇大的数字化标准的认知GAP和多元理解,这促使我们在行动时需要特别务实、谨慎。

罗钦:理论上确实可以把标准化用“二分法”拆开对待,但在当下的酒店数字化实践中到底应该怎样处理这个带有悖论性的问题,也就是究竟该怎么做?

张兴国:我觉得比较智慧的方法是把“标准化”和“标准”适度地分开,将两者放在不同的维度区别对待。前者是一个过程,后者是一种结果。

标准化的过程可以也理应贯穿于数字化的整个进程中,而具体的一个个技术“标准”可以在某个时点上打磨、推广,这是从时间维度上区分;同时我们可以从数字化实施的内容和形式上进行分割:在数字化的应用场景、酒店的业务流程和系统功能上先行数字化的标准,而在具体的技术路线和产品技术实现上慎言谨行,待其瓜熟蒂落之时再进行标准化。

这样既用标准化的优势解决了数字化进程中各种系统、技术在设计、开发、实施和运营中相互协调的问题,又让出了足够的时间和空间允许各种具体的技术去试错,在实践中把公认的“最佳实践”进行“标准”,于是就把貌似悖论的问题破解了。

罗钦:听上去颇有道理,能否举一下具体的例子加以详细的说明,比如听说中国饭店协会酒店数字化专委会正在进行有关数字化标准的编制,那属于您指的哪一种标准?

张兴国:我在主持数字化专委会工作时,考虑最多的即是,如何在中国饭店协会领导下将中国酒店住宿行业的数字化工作有序地高水平地推进?改变目前存在的大多数酒店想做数字化但不知道怎样做的囧境;当然我也深知在数字化产品开发中,我们的酒店集团科技人员和专门的科技公司面临的技术路线紊乱和技术标准的冲突,以及由此造成的成本沉淀和行业困惑。

但在解决这两类问题时我遵循了上面谈到的原则:我们可以从建立酒店住宿业数字化营运规范入手,通过总结这十多年我们行业开展智慧酒店建设的摸索过程积累起来的大量最佳实践经验,告诉大家数字酒店建设的路径。也就是为行业的更多酒店指明一个符合数字化基本要求的酒店应该怎么做?做到了这些场景、环节和功能就是“数字酒店”。至于如何实现这些场景、环节和功能的技术支撑,我们不做硬性的规定,也就是暂且不做纯粹的技术标准,目的是“让技术的飞一会儿”。

今年四月份,我们数字化专委会启动了《数字酒店运营服务规范》编制工作,而不是《数字酒店建设技术标准》的背后所隐含的决策逻辑就在于此。编制《数字酒店运营服务规范》,说到底是想让这份凝聚着行业实践经验和智慧的文件真正成为各酒店实现数字化的贴身指导。

张兴国:《数字酒店运营服务规范》包括总体原则和使用场景等内容。使用场景囊括数字化服务、数字化运营、数字化营销、数据治理与挖掘等酒店住宿业在开展数字化转型和创新中四大基本的形态。以“数字化服务”为例,我们规定了预订服务、住中服务、客房服务、餐饮及会务服务、康乐及其他服务、离店服务等环节的数字化场景,比如在“客房服务”这一环节具体规定了必须做到以下11个节点的数字化:AI客服、智慧调度、智能设备、全天餐饮、智能排房、数字布草、智能门锁、洗衣服务、报修、智能电视、客房清洁。每一个节点的数字化场景又作了具体的引导性规定,如“数字布草”中要求:“使用RFID和IOT设备进行管理”。

《数字酒店运营服务规范》像一位循循善诱的导师,引导各类酒店在各个应用场景中进行数字化创新和设施系统的应用。我个人预计,如果能达到规范引导的80%,酒店将在数字化建设、转型和创新上收获非常大的效益。

我把这项重要工作委托给了首旅如家的CIO王波和锦江酒店的CIO李翔,两位优秀的CIO均有着长期主持大型酒店集团信息化、数字化运行的实践经历,对建立数字酒店运营服务规范有着丰富的心得和工作的动力。

同时专委会按照规定邀请了11家酒店集团和重要科技公司作为《数字酒店运营服务规范》起草单位,又广泛搜寻、邀请在酒店数字化某一领域有特别经验的酒店集团CIO、CEO、董事长、科技公司CEO、CTO、大学教授、协会领导等60多位担任起草专家。

这些专家分成两组,一组专门负责规范的起草,以专业的角度按照国家对团标起草的要求进行基本文字的形成;一组专门以酒店运营者和科技公司的视角负责对《规范》文件的评头论足—严格论证《数字酒店运营服务规范》各条款逻辑的合理性、实施的可行性、趋势的领先和引领性。两组人员严格区分,有序推进。

今年六月初,《数字酒店运营服务规范》初步成文,迅即进入专家评审阶段。负责评审的起草专家,认真审阅文件,逐字逐句进行推敲。期间,部分起草专家在数字化专委会常务副理事长杨铭魁安排下,参观了位于杭州西湖山庄的“五四宪法展览馆”,沉浸式学习毛主席当年主持起草新中国第一部宪法的伟大精神和严谨的方,以此指导这次团标的编制工作。

7月21号,在充分讨论的基础上,数字化专委会应比特科技的邀请,来到美丽的海滨城市—日照举行《数字酒店运营服务规范》首轮论证会,对各方提出的修改意见和修改结果进行进一步的讨论,起草专家畅所欲言,充分表达了各方对文件的期望和利益诉求以及对文件实施后可能遇到的问题进行对策酝酿和储备。这是一次非常凝聚行业人气和智慧的活动。

根据数字化专委会的要求和团标起草流程,这样的专业论证还要进行两次:第二轮论证将在10月底于浙江宁波举行,第三轮论证计划于年底在深圳举行。在经过严密的论证环节后,还要进入数月的“冷静-反思期”,《数字酒店运营服务规范》才能日趋成熟,瓜熟蒂落,预计在2024年上半年正式颁布,进入行业推广阶段。

罗钦:听您这么一说,我对你们正在编制的《数字酒店运营服务规范》有了一个很深的的印象,但心里还有一个疑问:动员这么浩大的专家团队,经历如此严密的论证,背后无疑是巨大的精力、人力和资金的投入,其价值何在?或者说有此必要吗?

张兴国:数字化是一项意义巨大的国家工程,酒店住宿业在实现数字化的进程中已经落后于其他行业,急起直追是我们的使命。如果通过编制《数字酒店运营服务规范》这个团体标准能给我们行业一个导向,使大量酒店住宿企业少走弯路那么再怎么也是值得的。

参与《数字酒店运营服务规范》起草、编制的几十位各路专家,来自酒店集团、品牌酒店、科技公司、政府部门、大学院校、协会团体等方面,全部以自愿者身份利用工余时间不厌其烦地加入这个重要的工作;刚才提到的两位领头者王波和李翔更是在繁忙的本职工作之余和各路专家进行沟通、磋商、协调;一些行业的老前辈像辽宁饭店餐饮协会会长张宝学、天津饭店协会会长常德胜、数字化专委会常务副理事长杨铭魁、辉驿科技董事长李军、西软科技董事长王敏敏、比特科技董事长曹现贵等等对此倾注了许许多多的心血;许多科技企业也是在资金上慷慨解囊、鼎立相助,像科大讯飞、中国移动、中国联通、华为公司、联想公司、绿云软件、山东比特、云迹科技、西软科技、鹿马科技、携住科技、苏州奥莱微、未来居、亿利通讯、希思腾科、岭博科技、极目银河、科瑞恩、蓝豆云、丽程集团等等。正是众人拾柴火焰高,才使这项本来难以为继的工程取得了充分的“行业合作与共识”得以顺利进行。

这是因为编制《数字酒店运营服务规范》绝不是写一篇文章那么简单。如果是撰写一篇论文,也许请一位高手妙笔生花即可成就。作为一个行业的数字化团体标准,需要尽可能广泛地荟萃行业内数字化各种优秀的实践,并把这种优秀的个别实践上升到为行业大多数企业可追慕的示范性案例,完成从实践到理论的升华。我们之所以广泛地聘请起草专家,就是为了在起草过程众能搜集到各种建议,之所以一轮又一轮进行论证,是因为每一轮论证过程是这些起草专家对这份《数字酒店运营服务规范》认可的过程。只有大家认可了,《数字酒店运营服务规范》才会有推广的基础和执行的价值,否则就可能是一篇无用的论文而已。

这样的教训以前发生过。曾经有一家技术联盟,专门起草过一份有关智慧酒店建设的标准,就其文档本身应该说水平还是不错的,但缺乏大多数行业专家的参与,缺乏反复论证的过程,因而虽然以某一层级的标准正式颁布,但却没有发挥它应有的价值和作用,从此束之高阁。

因此,此番《数字酒店运营服务规范》团标的编制,我们特别关注其充分的代表性、适度的引领性和高度的实用性。

罗钦:我相信,用这样的指导思想和方编制的《数字酒店运营服务规范》一定能受到行业的关注和接受。刚刚您在叙述中用到了“行业合作与共识”一词,怎样看待它在团标编制中的意义?

张兴国:在团标编制过程中,行业合作和共识建立起着至关重要的作用。住宿业是一个多元化的领域,涉及各种各样的资源和利益相关者,包括酒店经营者、技术提供商、院校、政府、机构和顾客。

合作可以促进标准制定:数字化标准的制定需要跨部门和跨领域的合作,以便汇集不同领域的专业知识和经验。例如,酒店业需要与网络安全专家合作,以确保标准中包括强大的数据安全措施。合作也有利于降低编制和推广成本:行业合作可以帮助共享成本和资源,从而降低标准编制和推广。例如,多个协会和机构可以合作编制具有共性的应用系统系统标准,从而减少重复或交叉导向。在应华住集团总裁欣欣之邀担任盟广信息顾问期间,我接触了他们的一些企标,如有关网络安全、CRS系统、智能音箱产品等标准,我发现就这些“企标”本身而言有相当高的水准,体现了华住在数字化实践中走过的宝贵历程和丰富的数据资产价值。我认为,在尊重企业IP的前提下,这些企标稍作流程化的改造完全可能转换为行业标准。这就是合作的价值。

共识可以确保标准的广泛接受,推动标准采纳。例如,制定数据交换标准时,需要考虑酒店经营者和在线旅行代理商的需求。再如客控中采用的近场通讯协议共识建立有助于推动标准的广泛采纳。如果标准是行业内多数人都认可的,那么更多的酒店和科技公司将愿意采用它。

罗钦:我相信《数字酒店运营服务规范》对未来行业数字化一定有很大的引领和促进作用,但我注意到目前在开发数字化产品过程中,很严重存在的技术路线差异导致的标准错位,科技企业颇感头疼,酒店集团在采用这些产品时也常常无从着手困惑不小。对此您打算如何用标准化的手段去面对?

张兴国:这个问题很尖锐,很难说清又无法回避。数字化专委会先行编制《数字酒店运营服务规范》不是为了回避难点,我前面说过,主要是考虑数字技术还是很新的技术门类,它的发展和被市场接受需要一个充分的试错时空,在没有走完这个时空,人为地用标准去规定哪种技术好用,否定那种技术是一种不客观的态度,注定不为市场接受。

例如,室内近场通讯技术,也就是智能客房控制必须用到的一种控制技术。有的企业采用蓝牙、有的喜欢WIfi、有的觉得Zegbee好、有的青睐NFC、有的钟情RFID(射频识别)、还有用Z-Wave很顺手的,这些不同的近场通讯协议各自形成一批技术拥趸者和产品生态圈。其中RFID使用射频信号来识别和跟踪物理对象,通常用于物联网(IoT)和供应链管理。Z-Wave是一种低功耗、短距离通信协议,专注于智能家居和自动化。蓝牙低功耗(通常在10到100米之间)适用于低功耗设备,如智能手表和传感器。Wi-Fi通常在30米到100米之间,但可以通过增加接入点提供更大的覆盖范围,主要用于互联网接入、局域网连接和高速数据传输等场景,应用人群最广。Zigbee适用于低功耗设备,如智能灯泡、智能插座和传感器,主要用于智能家居和物联网应用,支持设备之间的互操作性。

这是他们各自的优点,但它们分别又有自己的局限,你很难用一种“标准”来统一它的使用场景、硬性规定那种产品必须用那种技术。

大家一定注意到一个事实:以前每个手机厂有一个连接线标准,用户怨声载道;现状只剩下苹果、安卓和Type-C三种,最后可能趋向Type-C。这过程没有强行的行政措施去影响消费端,也没有过度使用“标准”去限制生产端,一切还是一个自然筛选和形成的过程。

所以我一再坚持纯技术的标准可以“让飞一会儿”,待市场实践有了基本共识后再进行;也可以在有限范围内汇集志同道合的技术同盟者以“##联盟”的方式进行试行,如仁微股份的GM黄志明就是蓝牙技术的推行者,他建立的蓝牙联盟创造了许多优秀的使用案例。

我们在进行《数字酒店运营服务规范》团标编制过程中,积累了大量数字技术使用的优秀案例,收集了大量科技公司对各种技术方案、协议、接口的应用心得、参数,也掌握了酒店集团、独立酒店、各类中小型住宿企业对不同技术产品的爱好、成本接受度以及消费客人对各种技术的接受偏好,应当说为下一步进行技术标准编制奠下了扎实的基础。如同数字化是住宿业一个长期的目标,我坚持标准化是实现这个目标的必由之路。

罗钦:酒店住宿业数字化是一项伟大的工程,伴随着数字化的是酒店营运、产品、流程和组织架构的全面重构,是一场颠覆性的;同时,新兴技术层出不穷、产品的更新迭代持续不断,您认为这会对标准编制这项工作产生什么挑战?如何应对?

比如客户期望越来越个性化的住宿体验,数字化标准将更多地集中在为客户提供个性化服务和定制体验上。实现个性化需要更复杂的数据分析和处理,以及更高级的技术集成。因此数字化标准需要不断更新,以支持客户数据的安全共享和个性化服务的提供。

智能化和物联网(IoT)的崛起,酒店房间和设施将变得更加智能化,客房设备将与互联网相连接,为客户提供更多的便利。然而智能设备和IoT的增加将增加数据安全的风险,需要更强的数据隐私和安全标准。这就需要数字化标准应包括针对智能设备和IoT的安全性和互操作性要求。

“碳中和”和可持续旅行,绿色酒店将成为行业的关键关注点,数字化标准将需要支持可持续性实践的跟踪和报告。可持续性标准需要考虑不同国家和地区的法规和标准。

再比如未来数据隐私和安全的紧迫性会越来越强:随着客户对个人数据的关注增加,数据隐私和安全将成为行业的关键问题,数字化标准需要强调数据保护和合规性。问题是不同国家和地区的数据隐私法规差异巨大,需要制定跨境标准,以确保数据处理符合各种法规。

还有技术发展的本身,数字化标准需要持续创新和更新,以适应新兴技术和市场趋势。现实是标准的制定和更新需要资源和时间,可能滞后于新技术的发展。因此数字化标准制定组织(如酒店数字化专委会)应采用灵活的方法,以便能够及时响应变化,例如采用模块化标准和快速更新机制。

总之,在未来,数字化标准将长期在酒店住宿业中发挥关键作用,为客户提供更好的体验、降低成本并提高数据安全性。为了应对不断变化的技术和客户需求,数字化标准需要灵活性、合规性和可持续性,以确保酒店业能够适应未来的数字化挑战。

我们酒店数字化专委会在这个过程中将坚持初心,恒久不渝,为行业做出贡献——因为,数字化过程中,酒店住宿业真的需要标准化。

罗钦:张总,谢谢您。我对今天的对话和采访很满意,您的观点鲜明、严谨、有逻辑又带有科技的领先感,合起来就是一篇重量级的文章,我非常愿意推荐给迈点的读者。

作为迈点的首席运营官,我深知数字化在酒店住宿行业中所扮演的关键角色。我坚信,行业的标准化与数字化是走向未来的必由之路。因此,我们不仅愿意,而且非常荣幸能够在这一重要历程中,为各位提供全方位的支持和专业配合。这不仅是一次普通的合作机会,更是一个携手共进、共创行业新未来的宝贵契机。让我们一起引领这场变革,书写酒店住宿业的新篇章。